科学防治,战胜疫情,不信谣,不传谣,抗击疫情,我们与你同在。
首页 全部办件 部门列表 惠民政策 回复率 满意度 大家评 市民点赞
【联动·先锋】市场监管局开创民生诉求办理工作新局面
2020-09-04 229

消保科

消费者维权的坚强后盾

       市场监管局自2019年5月机构改革后组建了新的消费者权益保护科,作为全局民生诉求处置工作的总枢纽,牵头负责民生诉求办件接收、登记、分流、办理、督办、审核、上报、考核工作。截至目前,共接到各类民生诉求10000多件。即使面对如此高强度的工作压力,该局依然对每件诉求都要求做到耐心细致地协调,彼此满意地结案。2019年,该局民生诉求处置工作考核成绩位居全市第一。

 

 

消费者的每件诉求

都依程序严格办理

       在规章制度方面,该局出台了《荣成市市场监督管理局民生诉求处置工作实施细则》,制订了《荣成市市场监督管理局消费者权益保护科职责清单》,明确了工作职责与处置工作程序。

      对属于市场监管职责范围的转办件及直接受理的投诉举报案件,能够明确由哪个具体承办部门办理的,直接分流至相应科室、队、所办理。

      对属于市场监管职责范围的投诉举报内容涉及多个承办部门交叉业务的,需要联合办理,由业务占比量较多的部门牵头承办,其他科室协同办理。

       对当日接件数超过临界值的单位,及时分流至业务对口的业务科室和执法中队,强化总体统筹协调,实现资源的最大应用。

        这样完整的工作流程在今年新冠肺炎疫情带来的“大考”中发挥了重要作用。今年2月14日,荣成黎明小区市民冯先生反映,小区周边药店以及超市口罩供应不足。市场监管局调查了解到,荣成新型冠状病毒感染的肺炎疫情应对处置领导小组当时已开始积极调配,通过康平、燕喜堂等全市的药店持续向全市投放,但是口罩的投放是持续性的,每个药店配给的口罩都是有限额的,无法满足每名消费者购买口罩的需求。市场监管局工作人员就冯先生反映的问题为其进行了答复,同时协助冯先生购买口罩,冯先生对处理过程及结果表示非常满意。

 

依靠大数据分析

有的放矢忙而不乱

       通过大数据分析,该局每月对消费者诉求情况进行综合统计分析,及时向社会公开发布消费警示和消费指南。对消费领域存在的侵权行为较为突出的问题和集中的领域,及时制定市场监管局下阶段监管重点。针对诉求比较集中的领域和地域,制定出民生诉求处置预案,实现民生诉求处置工作科学分流、高效处置。

        前段疫情期间,该局接到市民举报,一家超市销售的“医用口罩”疑似假冒伪劣产品。执法人员与口罩厂家联系鉴定,结果显示超市销售的确为侵犯注册商标专用权的商品,市场监管局没收了口罩,并进行了行政处罚。这样的快速处理赢得了市民的认可和赞扬。

 

网格化管理

拒绝不作为、慢作为、乱作为

       班子成员为一级网格,牵头分管的科室、中队、基层所为二级网格,以各网格优秀办件数量对班子成员进行考核加分,推动每名班子成员高度重视民生诉求办件质量。

       每名班子成员负责对分管基层所、科室的民生诉求办理情况进行审核把关,确保办理质量,同时对热点焦点办件,及时提报党组会进行研判,及时化解投诉风险隐患。

       每名班子成员对分管网格承办的不合理诉求、集体投诉、不满意办件等,对把关通过的民生诉求办件承担责任,对办件质量差甚至出现不作为、慢作为、乱作为及漠视侵害群众利益行为的,一经发现及时上报局党组,查证属实后,由局党组按规定进行严肃处理,并根据情节轻重启用监督执纪问责的“第一种形态”。

 

便民服务永无止境

群众满意是最好奖励

       日前,该局收到人和镇刘女士写的一封感谢信。信中写到,她姐姐家的电视机起火了,除了电视机之外,家里的家具也都熏黑了受了损失。事情发生后,商家和电视机厂家只同意赔偿一台32寸电视机,刘女士随即向该局人和所投诉。第二天一大早,人和所的工作人员就来到现场,最终经过该局多次协商,厂家为刘女士的姐姐免费提供一台50寸的电视,另外赔偿4000元钱的经济损失。刘女士非常感动,她只是打了人和所的一个电话,没想到该局将这件事处置得这样满意。

       这主要归功于该局对首问负责制的重视。首问责任制是近年来各级针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题推行的一项便民工作制度。市场监管局将其细化,出台了《荣成市市场监督管理局首问负责制实施细则(试行)》,绘制了《荣成市市场监督管理局首问负责制办理流程图》,按照“首问负责、一次告知、转办到位、限时办结”的原则,在全局范围内推行落实首问负责制。

       该局在民生诉求处理方面的做法和经验赢得了各级的肯定,日前,山东省市场监管局调研组来荣调研市场监督管理局领域的民生诉求处置工作,对其扎实牢固的工作方法表示高度肯定,对工作人员严谨细致的工作态度表示赞赏。